ANÁLISIS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LAS EMPRESAS ASEGURADORAS: UN ESTUDIO EMPÍRICO

Resumen

Resumen:

El propósito del trabajo es analizar la atención al cliente en Seguros Constitución C.A. y Seguros Ávila C.A., ubicados en San Cristóbal estado Táchira, Venezuela. La metodología utilizada es de naturaleza cuantitativa, diseño no experimental, tipo de campo, con apoyo en un nivel descriptivo. En cuanto a la población se toma primeramente a 50 clientes VIP y 12 sujetos que son los trabajadores de ambas Sucursales. Dado que la población es finita, accesible, se toman todos los individuos que integran la población, con un muestreo censal. Se les aplicaron dos (2) instrumentos para la recolección de información, con opciones de respuesta de selección múltiple. Se concluye que es evidente la necesidad presente en las Agencias de un plan de acción con orientaciones dirigidas a la mejora en la atención al cliente.

Palabras Clave: Alfa de Cronbach; Capital psicológico; Confiabilidad; Consistencia Interna; PCQ.

Abstract:

The purpose of this study is to analyze customer service at Seguros Constitución C.A. and Seguros Ávila C.A., located in San Cristóbal, Táchira state, Venezuela. The methodology used is of a quantitative nature, non-experimental design, field type, supported by a descriptive level. As for the population, 50 VIP clients and 12 subjects, who are the workers of both branches, were taken first. Given that the population is finite, accessible, all the individuals that make up the population are taken, with a census sampling. Two (2) instruments were applied to them for the collection of information, with multiple choice response options. It is concluded that there is a clear need in the agencies for an action plan with guidelines aimed at improving customer service.

Keywords:  Cronbach's alpha; Psychological capital; Reliability; Internal consistency; PCQ